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想做淘寶客服?先來了解它的工作流程和內容

2019-03-06 17:39:18 文/zy 人氣:1591

淘寶客服是促進店鋪轉化的重要環節。雖然淘寶客服的工作看起來很簡單,無非就是解答一下顧客的疑問,但真正接觸之后你會發現其實淘寶客服的工作內容可不少。所以你想做淘寶客服的話,先來了解一下他的工作流程跟內容吧!

淘寶客服工作流程

1、熟悉店鋪及寶貝的情況

淘寶客服的第一項工作,就是要熟悉店鋪及寶貝,例如店鋪的歷史、品牌理念,寶貝的材質、碼數推薦,發貨的快遞及時間等,這些都是買家常見的問題。只有對店鋪熟悉了,才能做到及時、準確的解答買家的疑慮,帶給他們良好的購物體驗。

2、解答顧客的疑問、導購

有買家咨詢時,最重要的就是做到及時回復,給出準確的答案回復。必要時可以向買家推薦店鋪的相關寶貝,搭配購買,提升店鋪的客單價,或者根據買家的需求給出一些建議,刺激消費。

3、向買家催付,促成訂單

有的買家下單之后可能因為某些原因,沒有及時付款,那么客服就需要在旺旺或短信給客服發送消息,了解對方是不是有什么問題,主動聯系,解決他們的問題,及時付款,促成訂單。

4、確認訂單

買家付款后,客服還要確認買家的訂單,看看是否有備注,記錄下來,務必給予倉庫反饋,讓他們核實好貨物有無遺漏。如果發生遺漏或發錯貨,這樣會讓買家覺得自己沒有受到重視,引來差評的。

5、給買家發貨提示

寶貝發貨之后,可以給買家發送商品已發貨的信息,告知買家寶貝是發的是哪個物流;同時還要時刻關注著包裹的物流信息,如果出現突發情況,要第一時間與買家聯系,及時解決問題,讓他們諒解,避免遭到投訴。

6、提醒買家驗收及評價

如果買家收到貨后,客服要在旺旺上發送消息,看看買家對寶貝是否滿意,滿意的話引導買家給予五星好評;若不滿意,是存在什么問題,并記錄下來,給予一點補償。

7、處理售后問題

最后就是如果買家對寶貝不滿意,要申請退換貨,那么就要及時處理。在收到買家退回的貨物之后,第一時間查驗,寶貝無損壞的話,要及時同意退款或發貨。

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